Los Colaboradores de Telcel comparten algunas de sus experiencias en la atención al Cliente.
Noviembre, 2022
Trabajar en Telcel es emocionante y hace posible valorar las experiencias, es decir aprender de ellas; incluso de las dificultades se obtiene algo bueno. Con los años me volví resiliente y encontré el valor de la empatía, porque lo importante es trascender. Las siguientes son experiencias que me dejaron diferentes reflexiones.
Un día, una señora de la tercera edad discutía en la recepción con los promotores. Le dieron un turno y sorpresivamente le tocó en mi ventanilla. Al principio, se sospecha que todo saldrá mal, que no te entenderán lo que digas, pero nos equivocamos: hacer un juicio a priori arruina el trabajo. En fin, comencé con el saludo, la escuché y recuerdo que actúe como ella menos lo esperaba, con paciencia, atención, sin estrés y dejando que todo fluyera.
Resolví su problema y comenzó a hablarme de forma pacífica y agradecida. Terminé y comprendí lo que es la empatía. Recordé que ella venía sola y le pregunté con quién se iría, me dijo que tomaría un taxi. No lo dudé, salí de mi ventanilla, se sentó en su silla de ruedas y la llevé a la bahía de la plaza a tomar un taxi; le di indicaciones al chofer y revisé que trajera el dinero suficiente. Se fue muy conmovida y agradecida. Entendí lo que es la satisfacción y a diario lo tengo muy presente.
Esta otra experiencia tiene algunos años. Un día estaba en mi ventanilla y sentí que alguien me miraba, volteé a mi lado izquierdo y observé a una niña sentada a dos lugares de mi ventanilla. Le sonreí y me sonrió, su semblante era de una niña enferma y no dejaba de observarme. Me levanté y le regalé un globo. No fue posible hacer más, los sentimientos me ganaron y fui al baño a desahogarme. A partir de este día recolecto tapas de plástico para tratamientos contra el cáncer en niños.
La siguiente vivencia está más que comprobada. Hay ocasiones en las que a la salida quieres irte rápido, aunque haya turnos en espera, no quieres tomar el siguiente; pero es necesario hacerlo. Así descubrí algo muy importante: atiende a tu último Cliente como si fuera el primero o como si estuvieras de estupendo humor. ¿Por qué? Bueno, me ha pasado que al contrario, cuando atiendes con prisa y de mal humor, en la mayoría de los casos todo sale mal, te equivocas, el sistema falla, el Usuario se enfada y se vuelve más difícil. A partir de esto, siempre atiendo como se debe.
Está en nosotros comprender cada situación tanto en Telcel como en la vida, es nuestra elección tomar el aprendizaje y hacer un buen día.
